Šta vam je DOBRO A JEFTINO ?!

Pišemo svima kojima je u opisu posla svakodnevna komunikacija sa kupcima. Tu smo za Vas jer znamo da Vam nije lako! Ovaj tekst, "teški kupci" ,je baš o Vama!

Prodavcima se treba diviti za to šta čuju i dožive svaki dan, a ostanu profesionalni. Ako niste Vi jedan od teških kupaca – onda nekog takvog znate! Pa pobogu, prodavci nisu Vaši psiholozi, oni nisu tu da trpe Vaše frustracije. Možda malo grubo zvuči, ali teški kupci - Vi ste mnogo grublji!

Opis posla osobe koja radi u prodaji (bilo fizički u radnji ili operateru na info telefonu) je da bude tu da Vam da odgovor na pitanje, uvede Vas u pravila plaćanja, objasni Vam kako artikal koji Vas zanima funkcioniše, koja prava stičete kao kupac, objasni razliku između gotovinskog plaćanja i plaćanja na odloženo, izda Vam račun i garanciju. Uz još par stvari – to je to!

Dakle – prodavac NIJE kriv ukoliko je Vama ispao telefon i garancija Vam više ne važi. Nije, jer garancija ne važi za fizička oštećenja nastala Vašom krivicom. On je tu samo da Vam prenese zakonsku proceduru jer on nema NIKAKVU korist od toga što ćete Vi platiti novi displej – ne plaćate ga njemu.

Prodavac nije dužan da preporučuje niti daje savjete – kada to uradi to je dobra volja i cijenite to. Dati savjet za kupovinu npr. laptop računara koji treba da Vam koristi za posao je opasno, jer šta ako bilo koja sitnica na njemu ne bude odgovarala – prodavac će biti kriv. Stoga - imate internet, sve moguće resurse na raspolaganju, istražujte, čitajte komentare korisnika i vidite šta Vam najviše odgovara. Naravno, prodavac se ne nalazi u radnji samo eto da bude tu, on će Vam dati odgovore o artiklima koji Vas interesuju, ali ne tražite od njega da uđe u Vašu psihu i pretpostavi šta je to što bi Vama odgovaralo. To morate sami.

Kao što rekosmo , oni nisu psiholozi, imaju i oni svoje probleme i tu su da rade- ne da tješe, saslušaju, razumiju. Ukoliko je neki problem na kupljenom uređaju nastao Vašom krivicom, npr.instalirali ste nelicencirani Operativni Sistem na računaru - to ne podliježe garanciji jer ste Vi svjesno odlučili da u računar ubacite nelicencirani sistem. Taj je problem nastao jer nijeste imali potrebnu informaciju – ali nije prodavac kriv za to. Prije instaliranja, ukoliko nijeste bili sigurni, mogli ste pozvati prodavca ili pretražiti po interentu. Kad je već problem nastao, ne krivite prodavca.

U radnji, bez prisustva prodavca, nemate pravo da dirate, palite, premještate uređaje – pa niste u svom domu! Pozovite ih ako ih nema na vidiku i veoma rado će doći da Vam pomognu i pokažu kako se rukuje ili koristi neki uređaj.

Ne krivite prodavce jer je „kod njih skuplje nego negdje drugo“. Da li ste Vi svjesni da je ovo 21.vijek?! Možete da kupujete gdje god poželite. To što Vi prodavcu kažete da je kod „njega“ nešto skuplje nema nikakvog efekta jer taj prodavac ne formira cijene. A i osoba koja ih formira , da bi privukla kupce, se trudi da ponudi što nižu cijenu. Ako ne može – onda je do cijene koju je i oni sama dobila od dobavljača.

Šta očekujete od prodavca kada mu kažete da je na internetu nešto jeftinije? Pa jeste, web prodavnice nemaju trošak prostora, zaposlenih, akcija, flajera, obučavanja zaposlenih. A Vi, teški kupci, nikada nećete kupiti preko interneta jer znate šta – nemate kome da se žalite :) A kako da jedna kupovina prođe bez žalbe :)

Prodavci se trude da budu puni razumijevanja, a vjerujte nam na riječ - to je teško kada npr.u radnju uđe kupac koji je kupio ruter i viče na prodavca sa pitanjem kako to da nema internet a kupio je ruter. Prodavac na smireni način objašnjava da treba da pođe da uplati mjesečni internet kako bi ga imao.

A kada ih kontaktira kupac i zamoli da dođu kući kod njih jer su kupili veš mašinu i ne znaju u koji dio ide omekšivač ? Koliko god kupac to ne zna, nije na prodavcu da mu objašnjava – zovite majku, sestru, komšinicu, koleginicu pa nek Vam objasne.

Ukoliko imate produženu garanciju na kupljeni uređaj, prodavac će da Vam objasni da istu garanciju treba da produžite na zvaničnom sajtu brenda čiji je uređaj, objasniće Vam i kako, ali nije njegova dužnost niti ima vremena da sjedne sa Vama za laptop i unosi podatke. Ako se ne razumijete u tehnologiju, zamolite mlađeg člana porodice ili eventualno onog simpatičnog komšiju za koga Vam je ionako trebao izgovor da ga zovnete na kafu :) :)

Ako ste fen za kosu kupili u prodavnici tehnike a koristite ga u Vašem frizerskom salonu - garancija ne važi! To je zakonski definisano, jer ako Vam je potreban fen za profesionalnu upotrebu – kupite ga u radnjama koje imaju opremu za frizerske salone. Fen za kućnu upotrebu nije pravljen da bude korišćen 6-7h na dan. I naravno da će da pregori i da se pokvari. Aparat za kafu možete kupiti i koristiti kući, ako ga koristite u kafiću – neće izdržati. Znaju to i baš ti, „teški kupci“ ali se nadaju da će im uspjeti plan i da će ipak iskoristiti garanciju ako se uređaj pokvari zbog nepravilne upotrebe. :)  Kada ne uspije – opet su krivi prodavci.

I kruna svih pitanja glasi ŠTA VAM JE DOBRO, A JEFTINO?! Svaki prodavac koji drži do svoje preporuke i riječi Vam neće dati odgovor na to pitanje. Cijenu (u većini slučajeva) diktira kvalitet. Ne kažemo da povoljne stvari ne valjaju, ali valjaju toliko koliko koštaju i za koju su namjenu. Ne očekujte od telefona od 150€ da Vas služi kao što bi neki od 700€. Super dobra mašina za pranje veša 9kg kapaciteta, energetske klase A++ sa 5 godina garancije i za 100€ NE POSTOJI. I evo iznenađenja – nije Vam prodavac kriv. Kada dobijete iskreni odgovor na „jeftino a dobro“ pitanje - zahvalite prodavcu na iskrenosti i bolje je da ga pitate koji uređaj ima najbolji odnos cijene i kvaliteta ?

Što se primjera teških kupaca tiče – ima ih na pretek i mogli bismo i duplo ovoliki tekst napisati ali to nije poenta. Poenta je da Vi „teški kupci“ shvatite da niste uvijek u pravu i da nije za sve kriva druga strana. Da i Vi možete da poradite na Vašoj „edukaciji“ i da uvijek možete da pristupite sa pitanjem ili lijepom riječju a ne sa napadom.

Srž problema kod teških kupaca je to što im je ili dosadno ili nisu dovoljno informisani ili  ih je konstantno strah da neko želi da ih preigra.

Koji god da je razlog – morate poraditi na tome jer sa sve većim brojem „edukovanih“ kupaca, prodavci sve manje vremena ostavljaju da Vama objašnjavaju da nije on kriv jer Vi niste ugasili mobilni internet u inostranstvu i stigao Vam je enormni račun. Da li vi stvarno mislite da je „kriv“ telefon za to, ili još gore – prodavac.

Otvorite internet – taj MALI prozor u svijet gdje možete naći sve što Vas zanima – besplatno! Možete i zakon da proučite. Ne govorimo da samo na prodavce utiče neinformisanost kupaca, uticaće i na Vas same, veoma brzo jer se SVE iz dana u dan mijenja i razvoj tehnologije Vas sigurno neće čekati.

P.S. Ne pitajte prodavca da pričate sa "šefom" niti on ima ovlašćenje da Vas uvede kod direktora niti direktor prima svakoga ko bi da se žali na nešto. Imate obrazac za prigovor, napišite ga i predajte.